“不下载我们酒店的App，就不能办理入住。”昨天，一则网友吐槽宁波开元集团旗下酒店的新闻，戳中了很多人的痛点。而巧合的是，就在几天前，我在欧洲旅行时，也因为类似的消费者知情权被侵犯问题，给匈牙利某小城镇的一间酒店打了低分，不为入住不顺，只为那些可能被忽略的少数群体，也为捍卫每一位消费者本该拥有的选择权。

国内酒店硬气规定：不下载App，老人小孩也“拒之门外”

网友的遭遇，充满了无奈与荒诞。他带着家里的老人和未成年弟弟妹妹前往宁波某开元系酒店入住，却被前台工作人员明确告知，必须下载酒店App，否则无法办理入住手续。“我未成年的弟弟妹妹，还有家里不会认字的老人，他们根本不会用智能手机下载App，难道就不配住酒店吗？”网友的质问，道出了核心矛盾。

而在网友拍摄的视频中，酒店工作人员的回应更是令人费解。工作人员表示，“这些服务如果不下载App，都完成不了，因为你没有地方和我们的前台进行沟通，没有电话了”，甚至直言，“五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理”。一场围绕“App入住”的交涉，僵持了四十分钟仍无结果，最终网友只能无奈放弃，重新寻找其他酒店，原本愉快的出行，被这一强制要求搅得一团糟。

事件发酵后，酒店官方出面接受媒体采访，称“AI化是大势所趋”，下载App后可以实现乘坐电梯、开门、呼叫客服等一站式操作，看似是为了提升入住效率，实则忽略了不同群体的需求差异。当记者追问“若有老人不会使用智能手机，是否有备选方案”时，工作人员却表示“目前没遇到过这种情况，会跟公司反馈，看能不能后续优化”——一句轻描淡写的“没遇到”，暴露的是酒店对老年群体、特殊群体的忽视，更是对消费者合法权益的漠视。

正如律师所言，酒店这种强制要求顾客下载App才能入住的行为，已经涉嫌捆绑消费或过度收集个人信息，严重侵犯了消费者的自主选择权和知情同意权。入住酒店是消费者与酒店之间的服务合同关系，下载App理应是自愿选择的增值服务，而非入住的“硬性门槛”，更不能成为酒店拒绝为特殊群体提供服务的借口。

我的欧洲酒店差评：没有入住困难，却为知情权“较真”

看到这则新闻，我立刻想起了自己几天前在匈牙利的经历。不同于宁波网友的“被拒入住”，我在那家欧洲小酒店的入住过程十分顺利，但正是这份“顺利”背后的隐患，让我下定决心给出差评，并郑重提出了维护消费者知情权的建议。

我去欧洲旅行时，向来习惯“保持机动性”，很少提前很久预订酒店。如果带着孩子，会稍微提前规划；若是独自出行，便更加随意——前一晚预估第二天可能抵达的地点，收藏几间备选酒店，第二天傍晚吃饭时，再慢慢敲定最终入住的那家。若是冬日出行，因为天黑得早、不愿开夜车，会把预订时间提前到中午，但也会等到下午四五点才最终确定，只为不被固定的行程束缚。

那天也不例外，下午四点多，我抵达匈牙利南部一个小城镇，在镇上溜达了一圈、吃完晚饭后，便在手机上搜索附近的酒店。很快，一间酒店吸引了我的注意：距离近，开车仅需五分钟；价格低廉，一个人住宽敞的三人间，花费只相当于国内七天、如家等快捷酒店的水平；还能免费停车，简直是独自出行的最优选择。

没有丝毫犹豫，我立刻完成了预订。可就在预订成功的瞬间，一封邮件、一条短信、一则App后台通知同时发来，内容完全一致：必须在线办理入住，否则无法进入酒店。其实，全自助入住的小酒店在欧洲并不少见，流程也不算复杂——下载并登录酒店相关App，输入入住编码或扫描二维码，登记个人资料，提交后就能获取酒店大门的密码，进门停车后，再在房间门口输入密码或在密码箱里拿钥匙，就能顺利入住。我此前也有过几次类似的经验，所以这次的入住过程十分顺畅，房间安静舒适，停车场也足够大、足够安全。

但即便如此，在餐厅里完成在线登记时，我心里却颇为不爽。这份不爽，并非源于入住本身的麻烦，而是因为酒店的“刻意隐瞒”：在我预订的平台上，这家酒店的所有介绍、所有资料，都没有提到“仅提供全自助入住”这一关键信息。我忍不住开始设想各种可能出现的意外，而这些意外，对于不同的人来说，可能就是一场无法挽回的麻烦。

我假设，如果我当时正在路上，半路停车匆忙预订了酒店后，继续开车赶路，无暇查看手机，就无法及时看到在线入住的通知，等到天黑抵达酒店门口，却不得其门而入，必然会手忙脚乱；我假设，如果我关掉了所有软件的通知——事实上，我确实有这样的习惯，一直没有看到入住提醒，等到了酒店，面对紧闭的大门，又该如何是好；我还假设，如果我完全不懂酒店入住软件提供的六种语言，又不会使用即时翻译软件，无法完成在线登记，该找谁求助？酒店门口虽然留了联系电话，但对于语言不通的异国人来说，这通电话形同虚设。

更关键的是，欧洲很多酒店临时入住后，基本无法免费取消。若是真的出现上述情况，住客无法入住，即便向预订平台求助，大概率能协商退款，但也需要花费大量时间交涉，还要在陌生的城镇、漆黑的夜晚，重新寻找新的酒店，那种无助与慌乱，想想都让人揪心。

所以，几天后，我在预订平台上给这家酒店留下了差评，并郑重提出了我的建议：酒店应当在预订平台上，清晰、明确地说明自己的入住方式——仅提供全自助入住，不提供人工前台协助，让那些没有能力、不喜欢，或者不适应自助入住方式的人，能够提前知晓、主动避开，这是对每一位消费者知情权的基本保障。

我还在评价中写道，全自助入住确实能为酒店节省大量的人力和时间成本，提升运营效率，但这种效率的提升，不该以牺牲入住者的时间和权益为代价。毕竟，再顺利的在线登记，也需要花费几分钟时间；在异国异乡，找寻酒店具体位置、摸索密码使用方法，也需要额外花费时间。这些潜在的“代价”，酒店理应提前告知消费者，让消费者在预订前就能做出最适合自己的选择，而不是等到预订成功后，才被“强制要求”配合酒店的流程。

快起来没关系，但请等等那些“慢悠悠”的人

其实，无论是国内酒店强制下载App才能入住，还是欧洲酒店隐瞒全自助入住信息，本质上都是一样的问题：在追求效率、追求智能化、追求成本优化的同时，忽略了少数群体的需求，侵犯了消费者的合法权益。

前些年，智能手机普及，移动支付席卷全国，那三年里，走到哪儿都要扫码、都要出示各种证明，时常有人呼吁“等等老人”，认为社会的发展不该太快，不该把那些不会使用智能手机、跟不上时代节奏的老人，无情地甩在身后。这句话，放在今天的酒店服务上，依然适用。

相比于国内的快速发展，欧洲社会的节奏普遍缓慢，很多过往的生活方式被一直保留下来。比如无现金支付，中国作为后发国家，跳过了信用卡普及的阶段，一步到位进入了智能手机移动支付的时代；而欧洲的先发国家，上世纪八九十年代就普及了信用卡，如今依然以信用卡和现金支付为主。

在欧洲，还流传着一个有趣的规律：“越是穷国越先进”。比如塞尔维亚、波黑等国家，很多支付领域都已经实现了手机App操作，十分便捷；反而是德国、法国这种老牌发达国家，依然保留着传统的停车缴费机，在超市里，也总能看到人们用现金慢悠悠地付款、找零。其实，这种发展速度的快慢，并没有绝对的高下之别，无论是追求高效便捷，还是保留传统习惯，本质上都是为了适应不同群体的需求。

但无论社会如何发展，无论技术如何进步，尽力照顾到每一个群体的权利，兼顾不同人的需求，都是一个社会应有的温度，也是每一个商家应尽的义务。智能化、自助化是大势所趋，这无可厚非，但我们不能因为追求“快”，就忽略了那些“慢下来”的人；不能因为追求效率，就牺牲了消费者的合法权益。

就像我给匈牙利那家酒店的建议一样：快起来没关系，但应该告知那些还在慢悠悠前行的人。酒店追求AI化、自助化，节省成本、提升效率，值得理解，但请提前告知消费者入住规则，给消费者自主选择的权利；请保留备选方案，兼顾老人、小孩、语言不通的异国人等特殊群体的需求，不要用“不会用智能手机不合理”“没遇到过这种情况”，来敷衍每一位需要被尊重的消费者。

不下载App就不能入住，从来不是什么“大势所趋”，而是商家的懒政与傲慢；隐瞒入住规则，也不是什么“小事”，而是对消费者知情权的公然侵犯。希望每一家酒店都能明白，服务的本质，从来不是追求效率的极致，而是尊重每一位消费者的需求，守护每一位消费者的合法权益——这，才是长久发展的根本。